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近年来，随着厂商数量的不断增加，管理软件市场的竞争日益激烈。对于软件产品，用户不但要选择产品本身，更要选择服务，良好的服务已经成为左右用户购买决策的重要因素，而厂商的服务能力也就成为衡量厂商竞争力的重要指标。
为对国内管理软件厂商的服务能力进行综合评价，计算机世界市场研究中心于今年3～5月间对用友、金蝶、新中大、安易、浪潮通软、金算盘、南北、富港、金益康、奇正等10家著名管理软件厂商进行了一次抽样调查活动，内容涉及到服务战略、服务内容及方式、客户反应等各个方面，并在此基础上对上述10家厂商的服务能力进行了综合评估。用友、浪潮通软和金蝶在服务能力上名列这次调查结果的前三位。
以下为本次调查报告的部分内容。 ISO 9002认证颇受重视 ISO 9002质量体系认证对于软件厂商来说十分重要，这也被接受调查的各厂商所广泛接受。在接受调查的10家管理软件厂商中，用友、金蝶、浪潮通软、新中大等4家已经通过了ISO
9002质量体系认证。 被调查管理软件厂商通过认证、实施效果及各厂商通过认证的分支机构的数量情况见表1。
表1 管理软件厂商通过ISO 9002认证情况 服务理念全面更新 服务理念问题是影响厂商服务能力的重要因素，而其中服务应当以产品还是以客户为中心是服务理念的核心内容。调查结果显示，用友、金算盘、富港、奇正等厂商认为应兼顾"以客户为中心"和"以产品为中心"两个方面；金蝶、安易、浪潮通软、南北、金益康等则认为服务应完全"以客户为中心"。由此结果来看，"以客户为中心"的服务模式基本上已经成为各管理软件厂商的共识，这反映出管理软件厂商已经走出了闭门造车的传统经营模式，全面走向市场。
另外，我们可以看到，接受调查的所有管理软件厂商都有自己的服务口号，将服务理念以口号的形式表述出来，既能随时提醒内部员工，也便于在营销活动中扩大宣传效果。在10家厂商中，用友、金蝶、浪潮通软、富港等4家在服务口号之外，还设计了专用的服务标志，作为服务系统的视觉识别，这种形式将服务理念的表述又向前推进了一步。其余6家厂商则未能将自己的服务特色用视觉符号进行表现，这应当说是一个缺憾。
各厂商服务口号和服务标志的具体情况见表2。 表2 管理软件厂商服务口号与服务标志 服务方向渐趋明晰 厂商对服务发展方向的把握受各自产品特点、市场定位、发展策略等方面的制约，认识不尽相同。在接受市场的检验之前，任何人都无法对服务发展方向的优劣做出评判。在本次调查中，主要了解的是厂商对于服务发展方向的认识是否明确，从而判断厂商在推进服务体系的完善方面是否能够做到统一。
从调查的结果来看，各管理软件厂商都对自己的服务发展方向有一定的表述，但在表述的明确性和相应对策的考虑方面还存在着差异。其中，安易的服务发展方向和相应对策表述得最为完整，金蝶在此方面也有较好的表现。
各厂商对服务发展方向的把握情况如表3所示。 服务体系覆盖日广 本次调查的10家管理软件厂商都是全国范围内的大厂商，各厂商均有数量不等的分公司、子公司及授权代理商，大多数厂商都有客户服务中心、授权培训中心等，服务体系十分完备。由表4可以看到，目前全国服务体系规模最大的管理软件厂商是用友，其在全国范
围内有51家分／子公司以及数以百计的客户服务中心、授权培训中心及多达500家的授权代理商。这样大规模的服务体系意味着各地的用户都能够得到及时而且专业的售前、售中及售后服务。
表4 管理软件厂商专用服务机构建设情况 注：空缺部分为服务机构已包含在其他机构中或者没有该机构。 服务队伍建设卓有成效
除了服务机构的数量指标外，服务人员的数量也是考察服务质量的重要标志。表5列出了各厂商服务人员的数量以及对服务人员进行内部管理的情况。需要说明的是，各厂商对于服务人员的界定可能存在一些差异，表中的数据仅是一种参考。
一部分厂商服务人员的构成呈金字塔形，初级人员最多，其次为中级人员，高级人员数量相对较少。另一部分厂商服务人员的构成则呈纺锤形，中级人员最多，其次为初级和高级人员。各厂商的服务人员构成情况实际上是与服务目的相匹配的，哪一个级别的服务需求最多，相应的服务人员数量也就较多。
对服务人员进行上岗培训是各厂商的共识，接受调查的10家厂商均表示有内部的服务人员培训机制，除新中大和金益康以外，其余各家厂商均对合格的服务人员有内部资格认定。
各厂商对服务人员的培训和考核机制大同小异，如用友的专家资质认证考试和用友实施顾问认证、金蝶的KCE（金蝶认证工程师）、浪潮通软的国强服务工程师、南北的星级考核等。一个好的资格称谓有时对于提高客户的信任程度有着良好的作用，对于提高服务人员的自信心往往也会发挥一定的作用。
表5 管理软件厂商服务人员的配置情况 注：空白部分代表厂商没有统计或者无法提供数据。 服务内容逐渐趋同
在提供服务内容方面，各厂商均是不遗余力，售前、售中和售后的各个环节均成为厂商竞争服务能力的舞台。随着各厂商间的相互借鉴，管理软件的服务内容有趋同的倾向，只是各厂商的侧重点略有所不同而已。总体来看，各厂商提供的服务可归结为以下3个方面：
1．售前的管理咨询、实施指导等服务； 2．售中的系统安装调试、客户化修改/二次开发、多方位培训、系统集成等服务；
3．售后的送修服务、软件运行维护、电话支持、联机远程支持、产品保修、版本升级、应用交流等服务。 大多数厂商提供的免费服务时间都是1年左右，1年后的服务大多是付费服务。其中，也有个别厂商在产品报价中单独列出服务的费用，购买服务与否由客户选择，这种报价方式实现了客户的透明消费，但有时客户对此并不是十分认同。
网上服务成热点 管理软件厂商实现服务的手段包括上门现场服务、服务热线/电话、信函/传真、电子邮件和专用服务网站等，基本涵盖了人们可能选择的各种服务方式。从厂商发展的重点来看，网上服务是最有前景的服务方式，其中包括设立专用服务网站及联机远程支持等。考虑到在传统服务手段上的竞争已经无新意可图，因此基于网络的服务将会成为各厂商竞争客户的主要手段。
各厂商的专用服务网站建设一般都包括两个方面，一是将常见问题、易遇到的问题分类放到网页上，供客户随时查阅；二是将客户进行必要的细分，安排专门的高级工程师提供专业化的实时在线服务。专用服务网站开通的时间一般都比较长，与公司网页的开通时间基本相同。在调查中，大部分厂商都认为服务网站的效果很好，也有个别厂商认为服务网站提供服务的效果与客户的上网条件、上网习惯有很大关系，考虑到目前国内企业上网的比例还不很高，过分依赖网上服务可能会给客户造成一些不必要的麻烦。
服务资料应有尽有 厂商提供给客户的服务资料分成两大类：一类是与产品一起提供的资料，主要包括培训教材及光盘、产品说明书、服务项目说明等；另一类则是单独提供给客户的资料，主要包括管理软件公司的通讯资料、大客户定期技术交流资料、应用方法、信息资料等。
提供后一类资料的目的在于加强厂商与客户，尤其是与大客户之间的联系。这类单独提供的资料目前主要是通过Internet、E-mail等实现的，也有部分资料需要通过传真、直邮等手段实现传递。
响应速度尚需提高 一般来说，再好的服务也不能完全没有客户投诉，产品本身的问题、服务态度问题以及客户的一些误解等都可能导致客户投诉。存在一个极低的投诉率并不意味着服务是有缺陷的，但当投诉率较高时，厂商就需要考虑改进服务系统了。
各厂商声称的客户投诉比例基本介于0%～5%之间，各厂商接受客户投诉的方式主要是在总公司设立专用服务投诉热线以及在网站上建立供客户投诉的专用网页。
管理软件的客户投诉主要集中在对客户服务需求的响应速度方面。影响响应速度的原因是多方面的，服务人员的数量、服务人员的工作责任心和技术素质以及客户本身的配合能力等都会影响到响应速度。考虑到管理软件是客户日常工作中必不可少的工具，客户要求对服务需求做出及时响应是完全可以理解的。各厂商应当在这方面给予更多的关注。
此外，厂商解决客户问题的时间长短、一些客户应用中特殊技术需求的满足与否、客户使用过程中由于自身人员频繁流动而造成的培训需求，以及计算机病毒、客户使用其他非正版软件造成系统冲突等，也都是引起客户投诉的原因。
从调查结果来看，各管理软件厂商目前最需要的是提高服务响应速度、与客户保持交流、及时提供培训等。考虑到许多客户的信息化应用水平较低，在增强管理软件产品服务的同时，服务人员还应当能提供软件产品之外的客户对计算机系统的其他服务要求。
从服务体系满足客户需求的程度看，用友、安易、浪潮通软、南北、富港认为目前能很好地满足客户服务需求；金蝶、新中大、奇正、金益康认为满足客户服务的需求一般；金算盘公司认为待加强，其面临的主要困难是通用软件服务需求量很大，公司服务体系的扩展一时难以适应业务量的迅猛扩展。
特色服务多种多样 在提供常规的服务之外，各厂商往往还提供一定的特色服务。各厂商的特色服务在表述上有所不同，但基本思路都集中在个性化服务方面，例如用友提出的"量体裁衣"的概念、南北提出的"服务具有针对性"的概念、奇正提出的"解决方案"的概念等。由于各客户企业的经营特征千差万别，提供个性化的服务已经成为管理软件厂商必须面对的问题。
调查中了解到各厂商特色服务的基本情况如下所述： 用友：服务人员队伍多达3000人，而且素质较高，均要通过上岗培训或资质认证；为客户着想，以客户化思想为客户量体裁衣，有一支专业的技术队伍来服务咨询并实施服务。
金蝶：个性化的服务、管理咨询服务、实施指导服务、多方位培训、金蝶公司拥有标准的六步实施法（项目组织、系统培训、系统定义、环境准备、系统切换和运行维护）。
安易：良好的客户关系是安易服务的特色。不管是硬件问题，还是软件问题，安易都能完全为客户进行全面的解决，将客户问题解决到底。
浪潮通软：服务提升为咨询层次，比较有特色。以前做财务软件时，联机维护比较有特色; 做ERP软件后，客户的需求是多方面的，体现不出太多的特色。
金算盘：以产品为基础，以客户为中心，发展延伸产品的功能。 南北：走行业化服务之路（即开发、售前、售中、售后的行业化解决方案）；南北化的个性服务即通过Internet、基于ASP的在线"零时服务"保证服务的即时性和针对性；帮助客户建立健全的管理体系，提高客户的管理理念，规避管理风险。
富港：面向大客户的客户化修改，贴近客户的即时问题解决方案。 奇正：管理咨询比较有特色，强调前期准备工作的重要性。
综合上述各项资料，运用计算机世界市场研究中心提供的评分机制，对接受调查的10家管理软件厂商的服务能力进行综合评分，其中居前3位的厂商是用友（96.72分）、浪潮通软（88.81分）、金蝶（86.20分）（见表6）。
表6 10家管理软件厂商服务能力综合评比结果 2001年，各厂商不约而同地高举管理软件的大旗，并且大多推出了管理软件产品，其实和财务软件时代不同的是除了产品的升级还有服务的升级。管理软件更加强调服务，谁的服务能力强谁就可以说在管理软件这个新的市场上领先了一步。众所周知，要提升服务能力除了要有较大投入外，还需要时间，这是一个长时间的持续的投入过程。不过，所有的厂商都认识到了服务的重要性，并加大了投入，这真是用户之福、管理软件产业之福。
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