服务标准

　　1.质量目标： 技术上跟踪国内外IT行业发展最新水平；管理达到并超越ISO9001的要求；项目一次验收合格率达95%以上；顾客满意率95%以上。

　　2.服务时间： 用户发现问题后，可以在第一时间内以电话方式与技术支持部工程师取得联系。技术支持部工程师根据问题难度，最晚在24小时，也就是三个工作日内对用户的问题进行处理、解决。服务时间为国家法定工作日的早8：30至12：00下午1：00至5：30，有特殊要求的可另行安排。

　　3.服务对象： 公司所有产品的使用者。

　　4.服务对象分布地区： 北京市、山西省、天津市等。

服务方式

　　1.现场安装调试： 在现场进行安装、调试及演示等服务，并带好服务所需的物品。客户需协助填写《客户服务工作记录》作为现场工作的内容及依据，用以保证服务质量和客户的权益。

　　2.网上调试： 在维护过程中按照《进数据库操作》制度进行操作。对客户数据进行准确、完整的操作。

　　3.电话指导： 做到准确记录问题，并对问题性质进行判断，选择相应的解决方式，给用户以满意的答复。耐心、准确的回答客户对公司业务及产品的咨询。

　　4.组织各类培训： 根据客户要求，制定相应的客户培训计划，整理详尽的培训讲议。在培训时对客户培训情况进行记录。培训后进行培训结果反馈，监督培训效果。5.客户回访：定期组织客户回访，主动听取客户意见。

服务流程

　　1.日常服务、维护： 接到客户服务要求时，对客户问题进行详细的记录，根据问题情况选择服务方式。在进行网上维护和现场维护时，记载相应的维护记录。对在第一时间无法解决的问题，对用户给以合理解释，并最终解决客户问题。程序进行升级时，在一个工作周内完成程序升级工作，最后进行客户回访。

　　2.客户培训： 在新程序发布或升级等情况，组织相应的客户培训，可由用户提出培训要求。根据客户意见制定培训计划，严格按照培训制度进行培训准备。在培训过程中记录客户培训情况和意见。培训结束对培训结果进行反馈，了解客户满意程度。

　　3.客户回访： 在每次升级程序之后，通过电话回访客户，以确认客户是否收到程序，是否执行升级，并对升级结果进行记录。 定期对三分之二以上的客户使用情况进行抽样电话回访，并进行相应的记录，对反应上来的问题进行维护。

用户投诉

　　1.服务质量的投诉： 设置客户投诉邮箱，建立投诉专线，由经理办公室受理客户投诉，并将相应的客户投诉记录转至技术支持部，由技术支持部经理和客户进行良好的联系，并予以相应的处理。

　　2.程序质量的投诉： 我们会及时进行处理。

　　3.投诉电话：51331988转8084.投诉邮箱： vst_ts@163.com